מוניטור

עמוד המוניטור

עמוד המוניטור מהווה כלי מרכזי לניהול ובקרה עבור מנהלי פרויקטים במערכות שירות לקוחות. באמצעותו ניתן לעקוב אחר פעילות העובדים בזמן אמת, לנתח את תפוקתם ולספק תמיכה מיידית בעת הצורך.

תפקוד ונתונים זמינים

באמצעות עמוד המוניטור ניתן לצפות בפרטי הפעילות של כל עובד, לרבות:

• משך זמן העבודה הכולל במהלך היום
• משך ההפסקות (בתשלום וללא תשלום)
• סטטוס נוכחי (לדוגמה: פעיל, בשיחה)
• עובדים הנמצאים בשיחה בזמן אמת

בראש העמוד מוצגות שלוש טבלאות המסכמות את הפעילות הנוכחית:

• טבלה ירוקה (צד ימין) – מציגה את מספר העובדים המחוברים לפי פרויקטים.
• טבלה אדומה (מרכז העמוד) – מציגה את סך השיחות הפעילות באותו רגע.
• טבלה כחולה (צד שמאל) – מציגה את סך השיחות שבוצעו במהלך היום, משך כולל של השיחות וזמן ממוצע לשיחה.

1. תמונת פרופיל – מציגה את תמונת המשתמש או סמל ברירת המחדל. ניתן לקבוע תמונת משתמש באמצעות דף עריכת עובד.
2. שם משתמש – שם המשתמש המחובר למערכת.
3. הרשאה – רמת ההרשאה במערכת (למשל: מנהל פרויקט, סוכן).
4. שם מלא – שם מלא של העובד.
5. שם קבוצה – שם הקבוצה שאליה העובד משוייך.
6. שם פרויקט – הפרויקט שהעובד נמצא כרגע.
7. שם אחר – שם האתר שבו העובד נמצא.
8. סטטוס – מציין את מצב הפעילות (לדוגמה: פעיל, בשיחה).
9. מספר עובד – מספר טלפון יוצא של העובד.
10. מספר לקוח - טלפון של הלקוח שעובד בשיחה איתו.
11. שם לקוח – שם הלקוח שעובד בשיחה איתו (אם רלוונטי).
12. סך זמן השיחות – סך זמן השיחות שביצע עובד במהלך המשמרת.
13. סך כל השיחות – מספר כולל של שיחות.
14. סך עבודה (%) – אחוז הזמן שבו העובד היה פעיל (מול הלקוח/במערכת) מתוך סך המשמרת. הנתון מחושב ללא הזמן שהיה בהפסקה.
15. משך המשמרת – משך כולל של המשמרת (זמן עבודה + זמן הפסקה)
16. סך הפסקות בתשלום – משך זמן ההפסקות שבתשלום.
17. סך הפסקות ללא בתשלום – משך זמן ההפסקות שאינן בתשלום.
18. סך זמן עבודה בתשלום – משך הזמן הכולל שבו העובד היה בעבודה בתשלום.
19. אחוז זמן בטלה – אחוז הזמן שבו לא הייתה פעילות (Idle time). הערך מחושב לפי כמו הזמן שהעובד היה בשיחות, מתוך כמות הזמן שהעובד היה בעבודה שבה אפשר להוציא/לקבל שיחות. (הפסקות וסוגי עבודה ללא הוצאת/קבלת שיחות לא מחושבים).
20. שיחה אחרונה – הזמן של השיחה האחרונה שהתקיימה.

השורה התחתונה בטבלה מראה סיכום כולל של כל הנתונים — סך הכול זמן עבודה, אחוזי פעילות, זמן שיחות וכו’.🟢 במידה ועובד נמצא בשיחה הוא יסומן בצבע ירוק.

יכולות ניהוליות

מנהל בעל הרשאות מתאימות יכול לבצע פעולות פיקוח ותמיכה בשיחות:

• האזנה לשיחה – באמצעות לחיצה ימנית על שם העובד, ניתן להאזין לשיחה לצורכי בקרה.
• לחישה לנציג – האזנה לשיחה עם אפשרות לדיבור חד-צדדי עם נציג, מבלי שהלקוח ישמע.
• התערבות בשיחה – הצטרפות פעילה לשיחה לצורך סיוע לנציג בעת הצורך.

יכולות אלו מאפשרות שיפור מתמיד באיכות השירות, תמיכה בנציגים בזמן אמת, וזיהוי מוקדם של אתגרים תפעוליים.