חוקי פרויקט: הבדלים בין גרסאות בדף
(יצירת דף חוקי פרויקט) |
(מילוי ערך חוקי פרויקט) |
||
| (גרסת ביניים אחת של אותו משתמש אינה מוצגת) | |||
| שורה 1: | שורה 1: | ||
= | = הגדרות פרויקט – חיוג, מאגרים, הרשאות והתראות = | ||
מסך זה מרכז הגדרות שמשפיעות על התנהגות '''דף החיוג''', תעדוף לקוחות, שילוב מאגרי לידים, נראות היסטוריה בין עובדים, וניהול נעילות/התראות כדי למנוע התנגשויות בין נציגים. | |||
== מושגים חשובים == | |||
* '''מאגרים''' – מקורות לקוחות שמהם נטענים לקוחות לנציגים (למשל מאגר פרטי לנציג, מאגר פרויקט כללי). | |||
* '''היסטוריה''' – פעולות שבוצעו על הלקוח (שיחות, הערות, שינויי סטטוס וכו’). | |||
* '''תזכורות''' – משימות/פולואפים שקשורים ללקוח. | |||
* '''נעילת לקוח''' – חלון זמן שבו לקוח “נתפס” על ידי נציג אחד כדי שלא ייטען במקביל לעוד נציג. | |||
== 1) אוטומציה וחוויית חיוג == | |||
== | === התקשר אוטומטית === | ||
'''שאלה במערכת:''' האם ברצונך להתקשר אוטומטית ללקוח אחרי שענית? | |||
'''מה זה עושה:''' לאחר טעינת לקוח/מענה במסך החיוג – המערכת יכולה להתחיל חיוג אוטומטי בלי לחיצה ידנית. | |||
'''מתי להפעיל:''' במוקד עם תהליך עבודה “רציף” שבו המטרה היא מינימום קליקים ומקסימום שיחות. | |||
'''מתי לא להפעיל:''' כשנציג צריך זמן לקרוא פרטים לפני שיחה, או כשיש “בדיקת נתונים” לפני חיוג. | |||
=== המתן לפני התראה (שניות) === | |||
'''מה זה עושה:''' מגדיר כמה זמן להמתין לפני הצגת/הפעלת התראה בדף החיוג. | |||
'''דוגמא:''' ערך 60 שניות = התראה תופעל אחרי דקה. | |||
'''שימוש נפוץ:''' לאפשר לנציג חלון זמן קצר לעדכון סטטוס/כתיבת הערות לפני שהמערכת “דוחפת” פעולה/תזכורת/רענון. | |||
== 2) תעדוף ואספקת לקוחות == | |||
=== הבא לקוחות ללא סטטוס תחילה === | |||
'''מה זה עושה:''' כאשר מופעל – המערכת תתעדף לקוחות שאין להם סטטוס (“חדשים” שלא טופלו) לפני לקוחות עם סטטוס קיים. | |||
'''מטרה:''' “לנקות” את שכבת הלידים הטריים לפני חזרה ללקוחות שכבר נמצאים בתהליך. | |||
=== הבא לקוחות מכל המאגרים === | |||
'''מה זה עושה:''' כאשר מופעל – המערכת תביא לקוחות זמינים '''מכל המאגרים''', בלי להתחשב בסדר/עדיפות המאגרים שהוגדרה. | |||
'''מטרה:''' למקסם זמינות ולמנוע מצב שנציג “נתקע” כי מאגר בעדיפות גבוהה ריק, למרות שבמאגר אחר יש לידים זמינים. | |||
'''שיקול:''' אם אצלכם סדר המאגרים הוא אסטרטגי (למשל לכל נציג סדר ספציפי) – ייתכן שתרצו להשאיר כבוי. | |||
=== כלול מאגרי פרויקט === | |||
'''מה זה עושה:''' מאפשר למשתמשים לקבל לקוחות גם '''ממאגר הפרויקט הכללי''' בנוסף למאגרים הפרטיים/האישיים שלהם. | |||
'''מתי להפעיל:''' כשהלידים מנוהלים גם ברמת נציג, ואם נגמרים - ברמת פרויקט, כדי לאפשר חלוקה גמישה לפי זמינות נציגים. | |||
'''מתי להשאיר כבוי:''' כשכל נציג עובד רק על “הספר” שלו ואין רצון לערבב. | |||
=== אפשר מספר יחסים === | |||
'''שאלה במערכת:''' האם ברצונך לאפשר ריבוי שיוכים בין עובדים ללקוח אחד? | |||
'''מה זה אומר בפועל:''' לקוח יכול להיות מקושר ליותר מעובד (למשל כמה אנשי קשר/כמה שיוכים/כמה “Relationships” במודל הנתונים). | |||
'''מתי צריך:''' B2B מורכב, לקוחות עם כמה בעלי תפקיד, או לקוח שמשויך למספר קמפיינים/מייצגים במקביל. | |||
'''מתי לא:''' תהליך מכירתי פשוט שבו לכל לקוח יש קשר יחיד וברור, וכל נציג מנהל את הלקוחות שלו. | |||
== 3) הרשאות, שקיפות ושיתוף בצוות == | |||
=== אפשר לעובדים לקבוע מסננים === | |||
'''שאלה במערכת:''' האם ברצונך לאפשר לעובדים לקבוע לעצמם מסננים בדף חיוג? | |||
'''מה זה עושה:''' מאפשר לנציג לבחור/לשנות פילטרים באופן עצמאי (למשל סטטוסים, מקורות, תאריכים וכו’ – לפי מה שקיים אצלכם). | |||
'''יתרון:''' אם רוצים לתת לנציגים גמישות גבוהה, והתאמה לסגנון עבודה של כל נציג. | |||
'''חיסרון:''' אם חשוב תהליך אחיד, שבו מנהל קובע לעובדים את המסננים שעליהם הוא יעבוד. | |||
=== הצג רק היסטוריה עצמית === | |||
'''מה זה עושה:''' כאשר מופעל – המשתמש יראה רק את ההיסטוריה שהוא עצמו יצר. | |||
כאשר כבוי – משתמשים עם הרשאות מתאימות יוכלו לראות גם היסטוריה של עובדים אחרים '''באותה קבוצה'''. | |||
'''מתי להפעיל:''' פרטיות גבוהה, צוותים שבהם לא רוצים “רעש” של פעולות אחרים. | |||
'''מתי לכבות:''' עבודה צוותית על אותו לקוח (handoff בין נציגים), צורך בהקשר מלא. | |||
=== הזכר למתקשר בלבד (שיתוף תזכורות בקבוצה) === | |||
'''שאלה במערכת:''' האם ברצונך לתת למשתמשים מאותה הקבוצה לראות תזכורות של משתמשים אחרים? | |||
'''מה זה עושה:''' מאפשר שקיפות/שיתוף תזכורות בתוך הקבוצה (מי צריך לחזור ללקוח ומתי). | |||
'''שימוש מומלץ:''' צוותים שעובדים כיחידה אחת על צבר לקוחות משותף. | |||
'''זהירות:''' עלול לחשוף מידע תפעולי בין עובדים; מומלץ לשלב עם הרשאות תפקיד. | |||
== 4) בקרת איכות ותיעוד == | |||
=== הכרח כתיבת הערות === | |||
'''שאלה במערכת:''' האם ברצונך להכריח את המשתמשים לרשום הערות כשהם קובעים סטטוסים? | |||
'''מה זה עושה:''' לא מאפשר לשנות סטטוס/לסיים פעולה בלי הערה. | |||
'''מטרה:''' שיפור איכות הדאטה, יכולת חפיפה ובקרה, והפחתת “סטטוס בלי הקשר”. | |||
== 5) ניהול התנגשויות בין נציגים == | |||
=== נעל לקוח לאחר שיחה (דקות) === | |||
'''מה זה עושה:''' קובע לכמה זמן הלקוח יהיה נעול לאחר שיחה/פעולה, כדי שלא ייטען במקביל אצל נציג אחר. | |||
'''כלל חשוב במערכת:''' בחירה ב־'''0 שניות''' תאפשר ללקוח להיטען ע״י מספר משתמשים (כלומר ללא נעילה אפקטיבית). | |||
'''דוגמא:''' 10 דקות = לאחר שיחה הלקוח “תפוס” לשתי דקות, מה שמאפשר לנציג זמן לעדכון סטטוס/הערה בלי התנגשות. | |||
'''ערך מומלץ: 10 דקות.''' אם נציגים צריכים לטפל בלקוחות במשך זמן רב לאחר סיום השיחה (למשל מילוי פרטים) - מומלץ להגדיל את הערך הזה. | |||
== קישורים נוספים == | == קישורים נוספים == | ||
* [[ | * [[ניהול פרוייקט|דף ניהול פרויקט]] | ||
* [[ | * [[יצירת פרויקט|דף הוספת פרויקט]] | ||
* [[:עריכת פרויקט קיים|דף עריכת פרויקט קיים]] | * [[:עריכת פרויקט קיים|דף עריכת פרויקט קיים]] | ||
* [[ | * [[ניהול עובדים|דף ניהול קבוצות ועובדים]] | ||
* [[:הרשאות פרויקט|דף הרשאות פרויקט]] | * [[:הרשאות פרויקט|דף הרשאות פרויקט]] | ||
גרסה אחרונה מ־11:21, 19 בינואר 2026
הגדרות פרויקט – חיוג, מאגרים, הרשאות והתראות
מסך זה מרכז הגדרות שמשפיעות על התנהגות דף החיוג, תעדוף לקוחות, שילוב מאגרי לידים, נראות היסטוריה בין עובדים, וניהול נעילות/התראות כדי למנוע התנגשויות בין נציגים.
מושגים חשובים
- מאגרים – מקורות לקוחות שמהם נטענים לקוחות לנציגים (למשל מאגר פרטי לנציג, מאגר פרויקט כללי).
- היסטוריה – פעולות שבוצעו על הלקוח (שיחות, הערות, שינויי סטטוס וכו’).
- תזכורות – משימות/פולואפים שקשורים ללקוח.
- נעילת לקוח – חלון זמן שבו לקוח “נתפס” על ידי נציג אחד כדי שלא ייטען במקביל לעוד נציג.
1) אוטומציה וחוויית חיוג
התקשר אוטומטית
שאלה במערכת: האם ברצונך להתקשר אוטומטית ללקוח אחרי שענית?
מה זה עושה: לאחר טעינת לקוח/מענה במסך החיוג – המערכת יכולה להתחיל חיוג אוטומטי בלי לחיצה ידנית.
מתי להפעיל: במוקד עם תהליך עבודה “רציף” שבו המטרה היא מינימום קליקים ומקסימום שיחות.
מתי לא להפעיל: כשנציג צריך זמן לקרוא פרטים לפני שיחה, או כשיש “בדיקת נתונים” לפני חיוג.
המתן לפני התראה (שניות)
מה זה עושה: מגדיר כמה זמן להמתין לפני הצגת/הפעלת התראה בדף החיוג.
דוגמא: ערך 60 שניות = התראה תופעל אחרי דקה.
שימוש נפוץ: לאפשר לנציג חלון זמן קצר לעדכון סטטוס/כתיבת הערות לפני שהמערכת “דוחפת” פעולה/תזכורת/רענון.
2) תעדוף ואספקת לקוחות
הבא לקוחות ללא סטטוס תחילה
מה זה עושה: כאשר מופעל – המערכת תתעדף לקוחות שאין להם סטטוס (“חדשים” שלא טופלו) לפני לקוחות עם סטטוס קיים.
מטרה: “לנקות” את שכבת הלידים הטריים לפני חזרה ללקוחות שכבר נמצאים בתהליך.
הבא לקוחות מכל המאגרים
מה זה עושה: כאשר מופעל – המערכת תביא לקוחות זמינים מכל המאגרים, בלי להתחשב בסדר/עדיפות המאגרים שהוגדרה.
מטרה: למקסם זמינות ולמנוע מצב שנציג “נתקע” כי מאגר בעדיפות גבוהה ריק, למרות שבמאגר אחר יש לידים זמינים.
שיקול: אם אצלכם סדר המאגרים הוא אסטרטגי (למשל לכל נציג סדר ספציפי) – ייתכן שתרצו להשאיר כבוי.
כלול מאגרי פרויקט
מה זה עושה: מאפשר למשתמשים לקבל לקוחות גם ממאגר הפרויקט הכללי בנוסף למאגרים הפרטיים/האישיים שלהם.
מתי להפעיל: כשהלידים מנוהלים גם ברמת נציג, ואם נגמרים - ברמת פרויקט, כדי לאפשר חלוקה גמישה לפי זמינות נציגים.
מתי להשאיר כבוי: כשכל נציג עובד רק על “הספר” שלו ואין רצון לערבב.
אפשר מספר יחסים
שאלה במערכת: האם ברצונך לאפשר ריבוי שיוכים בין עובדים ללקוח אחד?
מה זה אומר בפועל: לקוח יכול להיות מקושר ליותר מעובד (למשל כמה אנשי קשר/כמה שיוכים/כמה “Relationships” במודל הנתונים).
מתי צריך: B2B מורכב, לקוחות עם כמה בעלי תפקיד, או לקוח שמשויך למספר קמפיינים/מייצגים במקביל.
מתי לא: תהליך מכירתי פשוט שבו לכל לקוח יש קשר יחיד וברור, וכל נציג מנהל את הלקוחות שלו.
3) הרשאות, שקיפות ושיתוף בצוות
אפשר לעובדים לקבוע מסננים
שאלה במערכת: האם ברצונך לאפשר לעובדים לקבוע לעצמם מסננים בדף חיוג?
מה זה עושה: מאפשר לנציג לבחור/לשנות פילטרים באופן עצמאי (למשל סטטוסים, מקורות, תאריכים וכו’ – לפי מה שקיים אצלכם).
יתרון: אם רוצים לתת לנציגים גמישות גבוהה, והתאמה לסגנון עבודה של כל נציג.
חיסרון: אם חשוב תהליך אחיד, שבו מנהל קובע לעובדים את המסננים שעליהם הוא יעבוד.
הצג רק היסטוריה עצמית
מה זה עושה: כאשר מופעל – המשתמש יראה רק את ההיסטוריה שהוא עצמו יצר.
כאשר כבוי – משתמשים עם הרשאות מתאימות יוכלו לראות גם היסטוריה של עובדים אחרים באותה קבוצה.
מתי להפעיל: פרטיות גבוהה, צוותים שבהם לא רוצים “רעש” של פעולות אחרים.
מתי לכבות: עבודה צוותית על אותו לקוח (handoff בין נציגים), צורך בהקשר מלא.
הזכר למתקשר בלבד (שיתוף תזכורות בקבוצה)
שאלה במערכת: האם ברצונך לתת למשתמשים מאותה הקבוצה לראות תזכורות של משתמשים אחרים?
מה זה עושה: מאפשר שקיפות/שיתוף תזכורות בתוך הקבוצה (מי צריך לחזור ללקוח ומתי).
שימוש מומלץ: צוותים שעובדים כיחידה אחת על צבר לקוחות משותף.
זהירות: עלול לחשוף מידע תפעולי בין עובדים; מומלץ לשלב עם הרשאות תפקיד.
4) בקרת איכות ותיעוד
הכרח כתיבת הערות
שאלה במערכת: האם ברצונך להכריח את המשתמשים לרשום הערות כשהם קובעים סטטוסים?
מה זה עושה: לא מאפשר לשנות סטטוס/לסיים פעולה בלי הערה.
מטרה: שיפור איכות הדאטה, יכולת חפיפה ובקרה, והפחתת “סטטוס בלי הקשר”.
5) ניהול התנגשויות בין נציגים
נעל לקוח לאחר שיחה (דקות)
מה זה עושה: קובע לכמה זמן הלקוח יהיה נעול לאחר שיחה/פעולה, כדי שלא ייטען במקביל אצל נציג אחר.
כלל חשוב במערכת: בחירה ב־0 שניות תאפשר ללקוח להיטען ע״י מספר משתמשים (כלומר ללא נעילה אפקטיבית).
דוגמא: 10 דקות = לאחר שיחה הלקוח “תפוס” לשתי דקות, מה שמאפשר לנציג זמן לעדכון סטטוס/הערה בלי התנגשות.
ערך מומלץ: 10 דקות. אם נציגים צריכים לטפל בלקוחות במשך זמן רב לאחר סיום השיחה (למשל מילוי פרטים) - מומלץ להגדיל את הערך הזה.