חוקי פרויקט
חוקי הפרויקט קובעים איך דף החיוג עובד בפרויקט: איך מגיעים לקוחות לעובדים, מה קורה אוטומטית, מה כל עובד רואה, ואיך מונעים התנגשויות בין עובדים.
איך מגיעים: בתפריט הפרויקט (לחיצה ימנית על הפרויקט ברשימת הפרויקטים) ← חוקים וגישה ← חוקים. בפרויקט חדש החוקים נקבעים בשלב השני של יצירת הפרויקט. הרשאות הפרויקט נמצאות באותו תפריט ומוסברות בהרשאות פרויקט.
מושגים חשובים
- מאגרים - מקורות הלקוחות שמהם נטענים לקוחות לעובדים. מאגר יכול להיות משויך לעובד, לקבוצה או לפרויקט כולו. ראו שיוכי מאגרים.
- היסטוריה - הפעולות שבוצעו על הלקוח: שיחות, הערות ושינויי סטטוס.
- תזכורות - חזרות ללקוח שעובד קבע לתאריך ושעה.
- נעילת לקוח - פרק זמן שבו לקוח שנטען לעובד אחד לא נטען לעובד אחר.
אוטומציה בדף החיוג
שיחת טלפון אוטומטית
מה זה עושה: "כן": המערכת מחייגת ללקוח מיד אחרי שהוא נטען בדף החיוג, בלי לחיצה. החיוג האוטומטי פועל רק לעובד שיש לו גם את הרשאת התפקיד לחיוג אוטומטי (Auto dialing).
מתי להפעיל: במוקד שעובד ברצף, כשהמטרה היא כמה שיותר שיחות במינימום לחיצות.
מתי לא: כשהעובד צריך לקרוא את פרטי הלקוח או לבדוק נתונים לפני השיחה.
המתן לפני השיחה האוטומטית
כמה שניות (1 עד 250) לחכות אחרי טעינת הלקוח לפני החיוג האוטומטי. מוצג רק כשהחיוג האוטומטי מופעל. נותן לעובד רגע לראות מי הלקוח לפני שהשיחה יוצאת.
מענה אוטומטי לשיחה נכנסת
"כן": שיחה נכנסת נענית לבד ברגע שהלקוח הובא מהתור.
המתן לפני התראה
מה זה עושה: אם לקוח טעון בדף החיוג ולא בוצעה שיחה, או שלא נקבע סטטוס אחרי שיחה, במשך הזמן שנקבע, העובד מקבל חלון תזכורת. הטווח הוא 30 עד 300 שניות, ו-0 מבטל את ההתראה. חל על עובדים מתחת למנהל פרויקט.
דוגמה: 60 = אם עברה דקה בלי שיחה, העובד מקבל תזכורת להתקשר.
אספקת לקוחות
הבא לקוחות מכל המאגרים
מה זה עושה: "כן": העובד מקבל לקוחות מכל המאגרים שלו יחד, בלי להתחשב בסדר המאגרים. "לא": מאגר אחרי מאגר, לפי הסדר שנקבע בשיוכי מאגרים.
מטרה: שעובד לא "ייתקע" כי המאגר הראשון שלו ריק, כשבמאגר אחר יש לקוחות זמינים.
שיקול: אם סדר המאגרים אצלכם חשוב (למשל לידים חדשים קודם), השאירו "לא".
הבא לקוחות ללא סטטוס תחילה
רשימה עם שלוש אפשרויות:
- מבוטל - בלי עדיפות ללקוחות בלי סטטוס.
- לפי סדר מאגרים - בכל מאגר קודם הלקוחות בלי סטטוס, אחריהם השאר, ורק אז המאגר הבא.
- ללא קשר לסדר המאגרים - קודם כל הלקוחות בלי סטטוס מכל המאגרים, ואחריהם כל השאר.
החוק פועל רק כש"הבא לקוחות מכל המאגרים" מוגדר "לא".
מטרה: לטפל קודם בלידים חדשים שעוד לא טופלו, לפני שחוזרים ללקוחות שכבר בתהליך.
כלול מאגרי פרוייקט
מה זה עושה: "כן": כשאין לקוח זמין במאגרים של העובד, המערכת עוברת למאגרי הקבוצה שלו, ואם גם שם אין, למאגרי הפרויקט. זו רשת ביטחון, לא תוספת: כל עוד יש לקוח זמין ברמה של העובד, מאגרי הקבוצה והפרויקט לא נוגעים בו.
מתי להפעיל: כשהלקוחות מחולקים לעובדים, ורוצים שעובד שסיים את הלקוחות שלו ימשיך ממאגרי הקבוצה והפרויקט.
מתי לא: כשכל עובד אמור לעבוד רק על הלקוחות שלו.
אפשר שיוך לקוח לכמה עובדים
מה זה עושה: "כן": אפשר לשייך את אותו לקוח לכמה עובדים. "לא": שיוך הלקוח לעובד מבטל את השיוך הקודם שלו, כך שלכל לקוח יש עובד אחד. עובד יכול תמיד להיות משויך לכמה לקוחות.
מתי צריך: לקוחות עסקיים עם כמה אנשי קשר, או לקוח שכמה עובדים מטפלים בו במקביל.
מתי לא: תהליך פשוט שבו לכל לקוח יש עובד אחד שאחראי עליו.
מה כל עובד רואה
אפשר לעובדים לקבוע מסננים
מה זה עושה: "כן": כל עובד בוחר לעצמו מסננים בדף החיוג (למשל לפי סטטוס). "לא": רק המנהל קובע לעובדים מסננים, במסנני עובדים.
יתרון: גמישות לעובדים והתאמה לסגנון העבודה של כל אחד.
חיסרון: כשחשוב תהליך אחיד, עדיף שהמנהל יקבע לכל עובד על אילו לקוחות הוא עובד.
הצג רק היסטוריה עצמית
מה זה עושה: "כן": עובד רואה רק את ההיסטוריה שהוא יצר. "לא": עובדים בהרשאה נמוכה רואים גם את ההיסטוריה של עובדים אחרים באותה קבוצה.
מתי להפעיל: כשרוצים פרטיות, או צוות שלא צריך לראות את הפעולות של אחרים.
מתי לכבות: עבודה צוותית על אותו לקוח, כשעובד שממשיך טיפול צריך לראות מה נעשה לפניו.
הזכר למתקשר בלבד
מה זה עושה: "כן": כל עובד רואה רק את התזכורות שלו. "לא": עובדים רואים גם את התזכורות של שאר העובדים בקבוצה. חל על עובדים מתחת לראש צוות.
מתי "לא": צוות שעובד כיחידה אחת על אותם לקוחות, ורוצה שחזרה ללקוח לא תיפול כשעובד חסר.
איכות ותיעוד
הכרח כתיבת הערות
מה זה עושה: "כן": אי אפשר לקבוע סטטוס בלי לכתוב הערה.
מטרה: מידע איכותי יותר על כל לקוח, העברת טיפול קלה בין עובדים, ופחות סטטוסים בלי הסבר.
מניעת התנגשויות
נעל לקוח לאחר טעינה
מה זה עושה: כמה דקות (0 עד 60) הלקוח נשאר נעול לעובד שטען אותו, כך שעובד אחר לא יקבל אותו באותו זמן. 0 = בלי נעילה: אותו לקוח יכול להיטען אצל כמה עובדים בו זמנית.
דוגמה: 10 = אחרי שהלקוח נטען, הוא שמור לעובד הזה 10 דקות, כדי שיספיק לסיים את השיחה, לכתוב הערה ולקבוע סטטוס.
שיקול: אם העובדים ממשיכים לטפל בלקוח זמן רב אחרי השיחה (למשל ממלאים טפסים), הגדילו את הערך.
| פרויקטים |
|
|---|---|
| חוקים וגישה |
|
| עובדים וקבוצות |
|
| שיוכים |
|