סיכומי AI

מודול ה-AI מתמלל את השיחות המוקלטות במערכת, מסכם ומנתח כל שיחה, ובונה לכל לקוח סיכום אחד מכל השיחות שלו. הכל נעשה בתוך המערכת, על ההקלטות שכבר שמורות בה: אין צורך להוריד הקלטות או לשלוח אותן לשום מקום.

מה המודול נותן:

תמלול - הטקסט המלא של השיחה, מחולק לפי דוברים.
סיכום וניתוח של כל שיחה - סיכום, תקציר מנהלים, ציונים, סיכוי סגירה, סטטוס מומלץ, השלב הבא וטיפים לשיחה הבאה.
הערה אוטומטית בכרטיס הלקוח עם עיקר הסיכום, ודירוג אוטומטי לשיחה.
סיכום AI ללקוח - פרופיל אחד של הלקוח מכל השיחות המנותחות שלו.
חיפוש בתוך מה שנאמר בשיחות. ראו חיפוש בתמלולי שיחות.
עוזר כתיבה לניסוח הערות ותבניות הודעה.

איך מגיעים:

סיכום של שיחה: בהיסטוריית שיחות, בכפתור לתמלל בשורת השיחה, או מחיפוש בתמלולי שיחות.
סיכום של לקוח: בכרטיס הלקוח, הלשונית סיכום בינה מלאכותית.
הזמנה והפעלה של המודול: עזרה ← בקשות שירות. ראו בקשות שירות.

הפעלת המודול

את מודול ה-AI מזמינים בעמוד בקשות שירות, בכרטיס מודול AI. החיוב הוא לפי דקה מנותחת, לפי המחירון שלכם.
באותו כרטיס מפעילים ומכבים תמלול AI לפי רמת הרשאה: לאילו רמות הרשאה (נציג, ראש צוות וכו') השיחות ינותחו. מאחורי הקלעים זה התפקיד Transcribe של אותה רמה.
שינוי שנעשה מיד (מדרגה 400 ומעלה) נראה למשתמשים אחרי טעינה מחדש של המערכת.

הפרטים המלאים, כולל מחירים ומתי השינוי נכנס לתוקף: בקשות שירות - מודול AI.

מתי שיחה מנותחת

באופן אוטומטי, בסוף כל שיחה מוקלטת, כשמתקיימים שלושה תנאים:

לעובד שניהל את השיחה יש תמלול AI ברמת ההרשאה שלו (התפקיד Transcribe).
ניתוח אוטומטי מופעל בפרויקט של השיחה (ראו הגדרות AI לפרויקט).
השיחה ארוכה לפחות כמו משך שיחה מינימלי של הפרויקט. ברירת המחדל: 90 שניות.

באופן ידני, מהיסטוריית שיחות: פותחים את שורת השיחה ולוחצים על הכפתור לתמלל (סמל שפה) ליד נגן ההקלטה. הכפתור מופיע רק למשתמשים עם התפקיד Transcribe. גם כאן חלים הכללים של הפרויקט (ניתוח אוטומטי מופעל ומשך מינימלי).

שימו לב: משתמש עם התפקיד Transcribe שפותח בהיסטוריית השיחות שורה של שיחה שעוד לא נותחה, שולח אותה לניתוח (כשהפרויקט מאפשר זאת). זה חלק מהשימוש הרגיל, והוא נספר בחיוב לפי דקה מנותחת.

הניתוח לוקח כמה דקות. בזמן הזה הכפתור לתמלל בטעינה, וכשהניתוח מוכן הוא נצבע בירוק.

הודעות שיכולות להופיע:

ניתוח שיחות אינו מותר לפרויקט זה - הניתוח האוטומטי כבוי בפרויקט. במצב הזה גם שליחה ידנית לא עובדת.
ההקלטה קצרה מדי - השיחה קצרה מהמשך המינימלי של הפרויקט.
אנחנו עדיין מעבדים את בקשתך - השיחה כבר בניתוח. התוצאה תהיה מוכנה תוך כמה דקות.
אין לך הרשאה ליצור סיכום בינה מלאכותית - אין לכם את התפקיד Transcribe. ניתוח שכבר קיים עדיין אפשר לראות.

ניתוח של שיחה

החלון סיכום שיחה נפתח:

בהיסטוריית שיחות - בלחיצה על הכפתור הירוק לתמלל, או בפתיחת שורה של שיחה שכבר נותחה.
בחיפוש בתמלולי שיחות - לחיצה ימנית על שורה ← הצג פרטים.

בראש החלון: שם הלקוח והטלפון, זמן השיחה, העובד, נגן ההקלטה, ושורת ציונים: ציון כללי, רמת אמון, רמת שביעות רצון, חוזק מערכת יחסים וזרימת שיחה (כל אחד מ-10).

הלשוניות:

סקירה כללית - סיכום שיחה, תקציר מנהלים, סיכוי סגירה, סטטוס מומלץ (עם רמת הביטחון וסטטוסים חלופיים), השלב הבא, פריטי פעולה, הכנה לשיחה הבאה, סיכונים והזדמנויות ורגעי מפתח.
לקוח - מי הלקוח, מטרת שיחה, כוונת הלקוח, נושאי מפתח, ההתנגדויות שעלו, ניתוח רגשות ועדכוני שדות שה-AI מציע.
תובנות - משוב לנציג: כישורי סוכן, חוזקות, חולשות, המלצות לשיפור וטיפים לשיחה הבאה.
תמלול - הטקסט המלא לפי דוברים, עם חיפוש (חפש בתמלול...), סינון לפי דובר (כל הדוברים) והורדה (הורד TXT).

מוצגים רק החלקים שיש בהם תוכן לשיחה הזו.

כפתורים בחלון:

הוסף משימה - משימה ללקוח מתוך החלון.
העתק כתובת URL - קישור לחלון.
שלח את ההקלטה לניתוח שוב (סמל חץ מסתובב, רק עם התפקיד Transcribe) - שולח את השיחה לניתוח מחדש. הניתוח הקיים מוחלף.

מה עוד הניתוח עושה

הערה בכרטיס הלקוח - בסיום הניתוח נוספת הערה עם סיכום בינה מלאכותית, טיפים לשיחה הבאה והשלב הבא. ההערה נרשמת על שם העובד של השיחה ובשפה שלו.
דירוג השיחה - הציון הכללי נרשם כדירוג של השיחה, ולכן הוא משפיע על סינון הדירוג בהיסטוריית השיחות ובחיפוש.
עדכון שדות לקוח - ה-AI יכול למלא שדות ריקים בכרטיס הלקוח לפי מה שנאמר בשיחה. שדה שכבר יש בו ערך לא נדרס. אפשר לכבות את זה בהגדרות הפרויקט.
הסטטוס - ה-AI רק ממליץ על סטטוס. הוא לא משנה את הסטטוס של הלקוח.

סיכום AI ללקוח

בכרטיס הלקוח, הלשונית סיכום בינה מלאכותית מרכזת את כל השיחות המנותחות של הלקוח לפרופיל אחד.

הלשונית מופיעה רק כשיש ללקוח לפחות שיחה אחת שנותחה, במאגר שבו פתוח הכרטיס.
הסיכום לא נוצר מעצמו: לוחצים צור סיכום בינה מלאכותית. אחרי שיש סיכום, הכפתור להתחדש יוצר אותו מחדש, למשל אחרי שיחות חדשות. הכפתור מופיע רק עם התפקיד Transcribe.
היצירה לוקחת כמה רגעים. בזמן הזה מופיע הניתוח מתבצע, והסיכום מוצג מעצמו כשהוא מוכן. אם זה נתקע, מופיע הכפתור התחל שוב.
סיכום קיים נשאר על המסך גם אם יצירה חדשה נכשלה.

מה יש בסיכום: מצב הלקוח במבט אחד, הלקוח ביקש שלא ליצור קשר (כשרלוונטי), סיכום, עשה זאת בשלב הבא, צריך תשומת לב (סתירות, התנגדויות שלא נענו, סטטוס שלא מתאים לשיחות), הבטחות ניתנו, מוצרים ששווה להציע, על הלקוח הזה, היסטוריה ודפוסים ומה שהתקציר הזה לא יכול היה לראות. בתחתית: על כמה שיחות הסיכום מבוסס ומתי נוצר.

שימו לב:

הסיכום הוא לפי המאגר: לקוח שמשויך לכמה מאגרים מקבל סיכום נפרד בכל אחד, מהשיחות של אותו מאגר.
הסיכום מבוסס על עד 250 השיחות המנותחות האחרונות. הוא נעזר גם בהערות, בפגישות, בחשבוניות ובהיסטוריית הסטטוסים של הלקוח.
הבדיקות בצריך תשומת לב מתעדכנות בכל פתיחה. למשל, אחרי שמשנים את הסטטוס לפי ההמלצה, הממצא נעלם בלי ליצור סיכום מחדש.

מצבים בלשונית:

עדיין אין מה לסכם - אין ללקוח שיחה מנותחת. הכפתור עבור אל היסטוריית השיחות מוביל לשיחות שלו, ושם אפשר לשלוח שיחה לניתוח.
ניתוחי השיחות אינם זמינים יותר - השיחות נותחו בעבר, אבל קובצי הניתוח כבר לא שמורים. שולחים שיחה לניתוח מחדש.

הגדרות AI לפרויקט

מסך הגדרות פרויקטים (AI Project Settings) קובע לכל פרויקט איך ה-AI עובד בו.

עמודה	מה היא אומרת
ניתוח אוטומטי	מופעל - שיחות הפרויקט מנותחות. מבוטל - שיחות הפרויקט לא מנותחות בכלל, גם לא בשליחה ידנית.
משך (שניות)	משך שיחה מינימלי לניתוח. שיחה קצרה ממנו לא מנותחת.
עדכון השדות	האם ה-AI ממלא בעצמו שדות ריקים בכרטיס הלקוח.
ביטחון מינימלי	מאיזו רמת ביטחון של ה-AI שדה מתעדכן.
עודכן אחרון	מתי ההגדרות נשמרו.

שינוי: לחיצה ימנית על פרויקט ← ערוך פותחת את ערוך הגדרות בינה מלאכותית: ניתוח אוטומטי, משך שיחה מינימלי (בשניות), עדכון אוטומטי של שדות הלקוח וביטחון מינימלי לעדכון שדה (0-100). לוחצים שמור.
כשעדכון השדות כבוי, ההצעות עדיין מוצגות בחלון סיכום השיחה, רק לא נכתבות ללקוח.
פרויקט שלא נשמרו לו הגדרות עובד לפי ברירת המחדל: ניתוח אוטומטי מופעל, 90 שניות, עדכון שדות מופעל, ביטחון מינימלי 85%.
משתמשים מתחת לדרגה 400 רואים רק את הפרויקט שלהם.
אם המסך לא מופיע אצלכם בתפריט, פנו לצוות התמיכה.

שימו לב: ההגדרות האלה הן לפי פרויקט. מי מהעובדים ינותח נקבע בנפרד, לפי רמת ההרשאה (התפקיד Transcribe, ראו הפעלת המודול). כדי ששיחה תנותח צריך את שניהם.

עוזר כתיבה

בעורך ההערות (כפתור שרביט הקסם, עוזר כתיבה), ובתבניות הודעה של הצ'אט ושל תסריטי השיחה (כפתור AI), ה-AI מנסח מחדש את הטקסט שכתבתם. בחלון שנפתח מופיעה תוצאה:

צור מחדש טקסט - ניסוח אחר.
החל - הטקסט החדש מחליף את מה שכתבתם.
סגירה - בלי שינוי. סמל ההעתקה מעתיק את התוצאה ללוח.

מי יכול

תפקיד	מה הוא מאפשר
Transcribe	ניתוח השיחות של העובד, הכפתור לתמלל, שליחה לניתוח מחדש, יצירת סיכום AI ללקוח, והלשונית חפש בשיחות. מוגדר לפי רמת הרשאה, וגם דרך בקשות שירות.
AI summary tab	הצגת הלשונית סיכום בינה מלאכותית בכרטיס הלקוח.
Search calls tab	הצגת הלשונית חפש בשיחות בכרטיס לקוח (ותפקיד באותו שם לדף עובד).
AI settings view	צפייה במסך הגדרות ה-AI לפרויקט.
AI settings edit	שינוי הגדרות ה-AI לפרויקט (כולל צפייה).

התפקידים מוגדרים לכל רמת הרשאה במסך התפקידים. לשאלות על הרשאות פנו למנהל המערכת שלכם.

שאלות נפוצות

אני רוצה לנתח את השיחות. לאן לשלוח לכם את ההקלטה?

אין צורך לשלוח הקלטות. השיחות כבר מוקלטות במערכת, ומודול ה-AI מתמלל ומנתח אותן במקום. כשהמודול פעיל, כל שיחה שעומדת בתנאים מנותחת אוטומטית אחרי שהיא מסתיימת, והתוצאה מופיעה בהיסטוריית השיחות ובכרטיס הלקוח. אם המודול עוד לא פעיל אצלכם, מזמינים אותו בעזרה ← בקשות שירות ← מודול AI.

איפה רואים סיכום AI של שיחה?

בהיסטוריית שיחות: פותחים את שורת השיחה, ושיחה שנותחה נפתחת בחלון סיכום שיחה (או לוחצים על הכפתור הירוק לתמלל). גם ההערה סיכום בינה מלאכותית שנוספת לכרטיס הלקוח מכילה את עיקר הסיכום.

איפה רואים סיכום AI של לקוח?

בכרטיס הלקוח, הלשונית סיכום בינה מלאכותית. בפעם הראשונה לוחצים צור סיכום בינה מלאכותית.

אין לי את הלשונית "סיכום בינה מלאכותית" בכרטיס הלקוח

הלשונית מופיעה רק כשיש ללקוח לפחות שיחה אחת שנותחה במאגר הזה, ורק למי שיש לו התפקיד AI summary tab.

שיחה לא נותחה. למה?

אחת מהסיבות:

השיחה קצרה מהמשך המינימלי של הפרויקט (ברירת המחדל 90 שניות).
הניתוח האוטומטי כבוי בפרויקט.
לרמת ההרשאה של העובד שניהל את השיחה אין תמלול AI.
אין לשיחה הקלטה.
הניתוח עוד רץ. זה לוקח כמה דקות.

מי שיש לו התפקיד Transcribe יכול לשלוח שיחה לניתוח בכפתור לתמלל בהיסטוריית השיחות.

לא מופיע לי הכפתור "לתמלל"

הכפתור מופיע רק למשתמשים עם התפקיד Transcribe, ורק בשיחה שיש לה הקלטה.

איך מפעילים או מכבים תמלול לרמת הרשאה מסוימת?

בבקשות שירות, בכרטיס מודול AI, תחת "תמלול AI לפי רמת הרשאה".

איך עוצרים ניתוח של שיחות בפרויקט מסוים?

במסך הגדרות ה-AI לפרויקט מכבים את ניתוח אוטומטי של הפרויקט. אפשר גם להעלות את משך שיחה מינימלי כדי שרק שיחות ארוכות ינותחו.

ה-AI שינה פרטים בכרטיס הלקוח. למה?

כשהאפשרות עדכון אוטומטי של שדות הלקוח מופעלת בפרויקט, ה-AI ממלא שדות ריקים לפי מה שנאמר בשיחה, רק כשהוא בטוח מספיק. הוא לא דורס שדות שיש בהם ערך. אפשר לכבות את זה או להעלות את הביטחון המינימלי בהגדרות ה-AI לפרויקט.

ה-AI משנה את הסטטוס של הלקוח?

לא. ה-AI ממליץ על סטטוס (סטטוס מומלץ בחלון סיכום השיחה, סטטוס הצעת AI בחיפוש), ואת הסטטוס משנים בעצמכם.

אפשר לחפש מילה בכל השיחות?

כן. ראו חיפוש בתמלולי שיחות.

כמה זה עולה?

החיוב הוא לפי דקה מנותחת, לפי המחירון שלכם. המחיר מוצג בכרטיס מודול AI בבקשות שירות.