צ'אט
מסך הצ'אט מרכז את שיחות הוואטסאפ של הלקוחות בתוך המערכת. כאן רואים כל הודעה שלקוח שלח למספר הוואטסאפ של העסק, עונים לו מתוך המערכת, שולחים תבניות ומשייכים שיחה לעובד. כל שיחה מחוברת לכרטיס לקוח, ולכן אותה היסטוריה מופיעה גם בכרטיס הלקוח.
כדי שהצ'אט יעבוד צריך קודם לחבר את מספר הוואטסאפ למערכת כפלטפורמה (למשל דרך Green API).
איך מגיעים: בתפריט הראשי וואטסאפ ← צ'אט.
מה רואים במסך
המסך בנוי משלושה חלקים:
- רשימת השיחות - כל שיחה היא לקוח אחד במספר טלפון אחד ובפלטפורמה אחת.
- השיחה הפתוחה - ההודעות, ומתחתן תיבת הכתיבה.
- החלונית הצדדית - הלשוניות מידע צ'אט ופרטי לקוח. פותחים וסוגרים אותה בכפתור פרטי לקוח בראש השיחה.
רשימת השיחות
בכל שורה ברשימה מופיעים: שם הלקוח, מספר הטלפון ושם הפלטפורמה בסוגריים, ההודעה האחרונה ושעתה (או התאריך, אם היא לא מהיום), ואם השיחה משויכת לעובד - "משוייך ל" ושם העובד. עיגול צבעוני מסמן שיש בשיחה הודעות שלא נקראו.
- השיחות ממוינות לפי ההודעה האחרונה, החדשה ביותר למעלה.
- הרשימה טוענת 10 שיחות בכל פעם. גוללים למטה כדי לטעון עוד.
- הרשימה מתעדכנת לבד כל 30 שניות, וההודעות בשיחה הפתוחה כל 15 שניות. אין צורך לרענן את הדף.
- חיפוש - מסנן לפי שם, טלפון או טקסט ההודעה האחרונה. שימו לב: החיפוש עובר רק על השיחות שכבר נטענו ברשימה. שיחה ישנה שעוד לא נטענה לא תימצא עד שגוללים אליה.
סינון השיחות
בראש הרשימה יש שני מסננים. המערכת זוכרת את הבחירה שלכם לפעם הבאה.
למי השיחה משויכת:
- הכל - שיחות שלא שויכו לאף עובד, ועוד השיחות שבתחום שלכם: לנציג - השיחות שמשויכות אליו, לראש צוות (רמת הרשאה 200) - של הקבוצה שלו, למנהל פרויקט (300) - של הפרויקט, ומרמה 400 - כולן.
- קשור אליי - רק שיחות שמשויכות אליכם.
- לא קשור בלבד - רק שיחות שעוד לא שויכו לאף עובד.
- קשור למשתמש... - בוחרים עובד אחד או כמה, ורואים את השיחות שלהם.
- קשור לקבוצה שלי / קשור לפרויקט שלי - שיחות של עובדי הקבוצה או הפרויקט שלכם.
מצב השיחה:
- הכל.
- חדש - שיחות שעוד אף עובד לא ענה בהן.
- לא נקרא - שיחות עם הודעות מהלקוח שלא נקראו.
- לקרוא - שיחות שכל ההודעות בהן נקראו.
אילו שיחות אני רואה
כל עובד רואה רק את השיחות של הפלטפורמות שקשורות אליו. פלטפורמה קשורה לעובד כאשר:
- העובד חבר בתור השיחות שנבחר לפלטפורמה, או
- מספר הטלפון של הפלטפורמה הוא מספר יוצא או מספר נכנס של העובד.
משתמשים ברמת הרשאה 500 ומעלה רואים את השיחות של כל הפלטפורמות.
אם המסך ריק ומופיע "לא נמצאו צ'אטים", ייתכן שאין לכם פלטפורמה קשורה. בקשו ממנהל המערכת להוסיף אתכם לתור של הפלטפורמה.
הודעה נכנסת מלקוח
- הודעה שלקוח שולח למספר הוואטסאפ המחובר נכנסת למערכת מעצמה, בלי פעולה מצדכם.
- המערכת מחפשת את הלקוח לפי מספר הטלפון. אם הוא קיים, ההודעה נכנסת לשיחה שלו.
- אם אין לקוח עם המספר הזה, המערכת פותחת לקוח חדש עם מספר הטלפון, במאגר של התור שנבחר לפלטפורמה (או במאגר ברירת המחדל של הפרויקט). מקור הלקוח נרשם כוואטסאפ. אחרי זה אפשר להשלים את הפרטים בכרטיס הלקוח.
- השיחה החדשה מופיעה בראש הרשימה כשיחה שלא נקראה, וגם באייקון ההודעות בסרגל העליון (ראו הודעות שלא נקראו).
- נכנסות הודעות טקסט, תמונות, סרטונים, הקלטות קוליות, מסמכים, מיקום ואיש קשר. תגובות (אימוג'י על הודעה) מוצגות על ההודעה עצמה.
- בחיבור Green API, גם הודעות שנשלחו ישירות מהטלפון של העסק (מאפליקציית הוואטסאפ) נשמרות בשיחה.
- הודעות מקבוצות וואטסאפ לא נכנסות לצ'אט.
פתיחת שיחה
לוחצים על שיחה ברשימה. בראש השיחה מופיעים:
- שם הלקוח.
- מספר הטלפון - אם ללקוח יש כמה מספרים, בוחרים כאן את המספר שאיתו מתכתבים. כשבדיקת "אל תתקשר אליי" פעילה, מספר חסום מסומן באדום.
- מצב השיחה - עיגול ירוק "פעיל" או עיגול אדום "לא פעיל" (ראו חלון 24 השעות).
- "משוייך ל" - העובד שהשיחה משויכת אליו.
- בחר ערוץ - הפלטפורמה שדרכה שולחים (שם הפלטפורמה ומספר הטלפון שלה). אם יש כמה פלטפורמות, אפשר להחליף ביניהן.
- פתח לקוח בחלון ופרטי לקוח.
השיחה נפתחת בהודעה האחרונה, וכשרואים את ההודעה האחרונה השיחה מסומנת כנקראה. כשמגיעות הודעות חדשות והשיחה לא גלולה עד הסוף, מופיע כפתור חץ למטה עם מספר ההודעות החדשות.
שימו לב: אם הוגדרה לפלטפורמה הגבלה (למשל, חשבון Green API שהגיע למכסה), בבחירת הערוץ מופיעה ההודעה "לפלטפורמה יש הגבלה" עם הסיבה.
שליחת הודעה
- כותבים בתיבה הקלד את ההודעה שלך ולוחצים על כפתור השליחה, או Enter. שורה חדשה: Shift+Enter.
- אפשר להוסיף אימוג'י.
- עד 2000 תווים בהודעה. המונה מתחת לתיבה מראה כמה נכתבו.
- תבנית מוכנה: כפתור העיפרון ליד התיבה פותח את התבניות שהוגדרו לוואטסאפ (ראו תבניות Whatsapp ותבניות SMS). בחירת תבנית ממלאת את הטקסט עם פרטי הלקוח, ואפשר לערוך אותו לפני השליחה.
- תשובה להודעה מסוימת: לחיצה ימנית על ההודעה ← תשובה. ההודעה המצוטטת מופיעה מעל התיבה, וה-X מבטל.
- אם השליחה נכשלה, מופיעה ההודעה "שגיאה בשליחת הודעה" עם הסיבה מספק הוואטסאפ.
- ליד כל הודעה שנשלחה מופיע סמל מצב. ריחוף מעליו מציג סטטוס הודעה: נשלח, נמסר, נקרא, נכשלה וכדומה, ובכישלון גם סיבה.
חלון 24 השעות
בחיבור דרך MessageBird / Bird (ולא ב-Green API) חל כלל של וואטסאפ: אפשר לכתוב ללקוח הודעה חופשית רק 24 שעות מההודעה האחרונה שהוא שלח.
- בתוך החלון: המצב "פעיל" עם הזמן שנשאר (למשל "5 שעות נותרו"). אפשר לכתוב חופשי, וכפתור שנה את סוג ההודעות עובר לשליחת תבנית.
- אחרי 24 שעות: המצב "לא פעיל", ובמקום תיבת הכתיבה מופיעים בחר שפה ובחר תבנית. אפשר לשלוח רק תבנית מאושרת. ממלאים את השדות של התבנית ושולחים. סמל ה-! מסביר את הכלל.
- כשהלקוח עונה, החלון נפתח מחדש.
ב-Green API אין הגבלה כזו, והשיחה מוצגת תמיד כ"פעיל".
קבצים
- אין אפשרות לשלוח קובץ או תמונה מתוך מסך הצ'אט כרגע. שולחים טקסט ותבניות בלבד.
- קבצים שהלקוח שלח: לחיצה ימנית על ההודעה ← הורד, או שמור כקובץ לקוח כדי לצרף את הקובץ לכרטיס הלקוח (לא זמין בחיבור Bird מסוג Engagement).
פעולות על הודעה
לחיצה ימנית על הודעה (בטלפון: הקשה כפולה):
- תשובה.
- העתק ללוח.
- הורד - לקבצים, תמונות והקלטות.
- שמור כקובץ לקוח.
- סמן את ההודעה כנקראה - להודעה של הלקוח שעוד לא נקראה.
פעולות על שיחה ברשימה
לחיצה ימנית על שיחה ברשימת השיחות (בטלפון: הקשה כפולה):
- טען לקוח - פותח את הלקוח בדף החיוג.
- הצג פרטי לקוח - פותח את כרטיס הלקוח בחלון.
- שינוי סטטוס / ניקוי סטטוס - קובעים או מוחקים את סטטוס הלקוח (ראו ניהול סטטוסים).
- העברה למאגר - מעבירים את הלקוח למאגר אחר.
- סמן צ'אט כנקרא / סמן את הצ'אט כלא נקרא - "לא נקרא" מחזיר את ההודעה האחרונה של הלקוח למצב לא נקראה, כדי לזכור לחזור אליה.
- קשר צ'אט לעובד - ראו שיוך שיחה לעובד.
- התייחס ללקוחות - קישור הלקוח ללקוחות אחרים.
- הוספת הערות - הערה בכרטיס הלקוח.
חלק מהפעולות מופיעות אפורות כשאין לכם את התפקיד המתאים.
שיוך שיחה לעובד
- לחיצה ימנית על השיחה ← קשר צ'אט לעובד.
- בוחרים עובד אחד וסוגרים את החלון.
השם מופיע בשורת השיחה ("משוייך ל"), בראש השיחה ובמידע צ'אט (עובד קשור). כדי לבטל שיוך, פותחים שוב ומנקים את הבחירה.
שיחה שהתחילה בהודעה מהלקוח לא משויכת לאף עובד עד שמשייכים אותה. שיחה שעובד פתח (הוא שלח את ההודעה הראשונה) משויכת אליו.
מידע צ'אט ופרטי לקוח
- מידע צ'אט - סקירה כללית (תמונה ושם), אימייל, קטגוריה, הודעה ראשונה, הודעה אחרונה ועובד קשור. בחיבור Green API מוצגים גם פרטי הפרופיל של הלקוח בוואטסאפ, למשל אם זה חשבון עסק, מושתק או נראה לאחרונה.
- פרטי לקוח - כרטיס הלקוח עצמו, בלי לצאת מהצ'אט.
הודעות שלא נקראו
- בסרגל העליון יש אייקון הודעות עם מונה. לחיצה עליו פותחת את הודעות שלא נקראו: עד 10 השיחות האחרונות עם הודעות חדשות.
- לחיצה על שיחה פותחת אותה בחלון. ראה הכל פותח את מסך הצ'אט.
- המונה מתעדכן לבד יחד עם שאר ההתראות.
הצ'אט בכרטיס הלקוח
בכרטיס הלקוח יש לשונית וואטסאפ עם כל השיחה של הלקוח, ומונה של ההודעות שלא נקראו. אפשר לקרוא ולענות משם בדיוק כמו במסך הצ'אט. הלשונית מוצגת למשתמשים שיש להם את התפקיד WhatsApp tab.
שליחת וואטסאפ ללקוח או לכמה לקוחות
מחוץ למסך הצ'אט אפשר לשלוח הודעת וואטסאפ גם:
- מכרטיס הלקוח ומדף החיוג: צור קשר ← שליחת וואטסאפ.
- מרשימת לקוחות (למשל הלקוחות שלי או לקוחות הפרויקט): לחיצה ימנית על לקוח ← הודעות ← שליחת וואטסאפ.
בחלון השליחה בוחרים בחר פלטפורמה, בחר תבנית ואת מספר הטלפון, וכותבים את הודעת וואטסאפ. האפשרות אינטרנט לא שולחת מהמערכת: היא פותחת קישור לוואטסאפ בלשונית חדשה, ואת ההודעה שולחים משם.
לכמה לקוחות יחד:
- ברשימת הלקוחות מסמנים את תיבות הסימון של הלקוחות.
- לחיצה ימנית ← הודעות ← שליחת וואטסאפ.
- בשדה טלפונים מופיע מספר אחד לכל לקוח. אפשר להחליף או להסיר מספרים.
- בוחרים פלטפורמה ושולחים. שדות כמו שם הלקוח מתמלאים בנפרד לכל לקוח.
שימו לב: שליחה לכמה לקוחות יחד אפשרית רק אם יש לכם פלטפורמה מסוג Green API. בלי פלטפורמה כזו האפשרות אפורה כשמסומן יותר מלקוח אחד. אין כפתור לשליחה לכל המאגר בבת אחת: פותחים את רשימת הלקוחות של המאגר ומסמנים את הלקוחות.
ההודעות שנשלחו כך דרך פלטפורמה נשמרות בשיחה של כל לקוח בצ'אט (באפשרות אינטרנט לא).
מי יכול
- מסך הצ'אט מופיע בתפריט לכל המשתמשים. כל אחד רואה רק את השיחות של הפלטפורמות הקשורות אליו (ראו אילו שיחות אני רואה), ורמה 500 ומעלה רואה את כולן.
- שליחת וואטסאפ מכרטיס הלקוח ומרשימות: התפקיד Send WhatsApp.
- לשונית הוואטסאפ בכרטיס הלקוח: התפקיד WhatsApp tab.
- חיבור פלטפורמות: ראו פלטפורמות צ'אט.
- התפקידים מנוהלים בדף ניהול הרשאות. רמת הרשאה 500 ומעלה מורשית תמיד.
שאלות נפוצות
האם אפשר לראות את היסטוריית שיחות הוואטסאפ במערכת?
כן. במסך וואטסאפ ← צ'אט לוחצים על השיחה וגוללים למעלה להודעות קודמות. אותה שיחה מופיעה גם בלשונית וואטסאפ בכרטיס הלקוח. ההיסטוריה מתחילה מהרגע שהמספר חובר למערכת: הודעות ישנות מלפני החיבור לא מיובאות.
לקוח שלח הודעה לוואטסאפ. הוא נפתח במערכת אוטומטית?
כן. אם אין במערכת לקוח עם המספר הזה, נפתח לקוח חדש עם מספר הטלפון, במאגר של התור שנבחר לפלטפורמה. אם הלקוח כבר קיים, ההודעה נכנסת לשיחה שלו. ראו הודעה נכנסת מלקוח.
איך רואים את כל הוואטסאפים שהתקבלו?
במסך צ'אט בוחרים בסינון הכל (למי השיחה משויכת) והכל (מצב). רק הודעות שלא נקראו: לא נקרא. נציג רואה את השיחות שלו ואת השיחות שלא שויכו. מנהלים רואים לפי הרמה שלהם.
יש לנו מנוי. איך רואים הודעה שנכנסה?
- באייקון ההודעות בסרגל העליון (עם המונה), או במסך וואטסאפ ← צ'אט.
- אם לא מופיע כלום: בדקו שהפלטפורמה מחוברת בפלטפורמות צ'אט, ושאתם חברים בתור שנבחר לה. רק עובדים שקשורים לפלטפורמה רואים את השיחות שלה.
איך שולחים וואטסאפ לכל הלקוחות במאגר?
אין שליחה למאגר שלם בלחיצה אחת. פותחים את רשימת הלקוחות, מסמנים את הלקוחות ← לחיצה ימנית ← הודעות ← שליחת וואטסאפ. שליחה לכמה לקוחות יחד עובדת רק עם פלטפורמת Green API. ראו שליחת וואטסאפ לכמה לקוחות.
אפשר לשלוח קובץ או תמונה מהצ'אט?
לא כרגע. מהצ'אט שולחים טקסט ותבניות. קבצים שהלקוח שלח אפשר להוריד או לשמור בכרטיס הלקוח.
למה אני לא יכול לכתוב ללקוח חופשי, ורק לבחור תבנית?
בחיבור MessageBird / Bird עברו יותר מ-24 שעות מההודעה האחרונה של הלקוח. שולחים תבנית מאושרת, ואחרי שהלקוח עונה אפשר שוב לכתוב חופשי. ראו חלון 24 השעות.
איך מחברים את הוואטסאפ למערכת?
מחברים את המספר כפלטפורמה במסך וואטסאפ ← פלטפורמות. ראו פלטפורמות צ'אט ואת המדריך חיבור גרין API.
איך משייכים שיחה לנציג?
לחיצה ימנית על השיחה ← קשר צ'אט לעובד ← בוחרים עובד.